加运美万江分公司詹雅婷：与客户沟通讲究方式，经营管理自我变通

东莞万江分公司詹雅婷：与客户沟通讲究方式，经营管理自我变通

处处留心皆学问。

她从客户文员做起，勤奋好学，点滴积累，注重与客户沟通，消除疑虑，赢得尊重；她不断在实践中变通管理方式，摸索快递业经营发展规律；她在学习中成长，在成长中学习，大凡她开发的客户，都能稳定成固有客源；她在日积月累中丰富着自己的从业经验，成就着自己的梦想。

她就是加运美速递东莞万江分公司（以下全文简称“万江分公司”）负责人詹雅婷。她敢想敢做敢干，展现出非凡魄力，擎起了加运美速递在区域内发展的又一榜样。肯定地说，她是我们加运美速递巾帼不让须眉的典范。

梦想就在前方，但前路并非坦途。詹雅婷在实现人生梦想的征途中，奋力搏击，令人动容；她坚韧不拔，努力应对，爬坡过坎，彰显奋斗者本色。

坐在记者对面的詹雅婷，骨子里散发出的自信和勇气，着实非凡。

2004年初，詹雅婷从湛江老家来到东莞莞城加运美速递分公司从事客户文员工作。她每天接听电话，处理客户快件查询、跟踪，处理“问题件”，回复客户……天天重复这样的工作，不仅需要良好的耐性，还需要应对技巧。詹雅婷以细腻的思维处处把握客户，设身处地服务客户，往往都能取得客户满意。

詹雅婷认为，服务好客户重在沟通，即使客户有时心情不好，态度“蛮横”，甚至“无理取闹“，只要真诚待客，寻求理解，就能消除矛盾，“这样才能与客户建立良好的合作关系”。或许，真诚就是化解矛盾的良药。在记者追问下，詹雅婷讲述了自己许多化解客户投诉的经典案例，让记者为容所动，为言所服。

2005年6月某日，分公司因故导致某客户寄件未按时送达，造成损失，客户恼怒成羞。多名文员与之沟通、道歉均未取得谅解，不容商量，强行索赔。詹雅婷亲自登门，初吃闭门羹，但她多方了解该客户喜好，巧妙化解尴尬，以聊天的方式给客户分析造成问题的原委，诚恳表达歉意，一来二往的交谈，客户被她的真诚感动，最终达成谅解，还变成了日后业务合作的好朋友。

说起自己的“看家本领”，詹雅婷并无得意。给客户道歉，摆出事实真相，不掩饰、不回避问题，只要态度诚恳，客户自然接受；毕竟客户也是有感情的，感情能融化一切。

在与众多客户打交道的过程中，詹雅婷积累了一定的经验，“学到和客户沟通的方式方法和技巧”。面对不同的客户，她都能察言观色知其心思，灵活应对。“凡是我洽谈的客户，都能稳定成为分公司的忠实客户”。詹雅婷自信地说。“只要客户认可你这个人，什么问题都会迎刃而解，关键是真诚用心交谈。”

经过两年多的工作，詹雅婷学会了与客户打交道的技巧，也熟悉了快递业的经营管理。“我是一个上进的人，一直怀着自己做快递的梦想。“2006年11月，前万江分公司负责人转让经营权，詹雅婷与在东莞工作的姐夫商量后，果断接转了万江分公司，”选择经营加运美速递，因为我熟悉经营与运作的各个环节。

初出茅庐涉世不深的詹雅婷，仅凭自己两年客户文员的从业经历，就要独立经营快递分公司，是她胆正胆大，还是她有其他过人之处？

宁国军副总经理带领部分分公司的负责人到万江分公司给其员工进行培训。

詹雅婷经营万江分公司，初始派件10多票，收件也不多，三名业务员，一名文员……要让詹雅婷在这样的境况下开辟新天地，她恐怕想都没到前进一步有多难，而后退意味着刚刚鼓起的气囊，瞬间蔫瘪。别无选择，只有前进。

唯一让詹雅婷感到欣慰的是，业务员非常支持她的工作，积极帮她完成现有客户的收派件工作；每天早上上班，她就安排好文员工作，手耳相传，解答和服务客户、如何快速把运单上传到加运美速递操作系统；中午派送快件单据全部录入电脑操作系统……理顺文员相关工作，詹雅婷宣导业务员，在派件时主动与客户沟通，争取把客户变成朋友……

万江分公司在慢慢发生着变化。“当时大家有事就做，没事时就骑着电动车寻找客户。“其中，经营冲床配件某客户，与万江分公司合作几次后，非常认同加运美速递的服务，从起初月结几百元的业务，发展到月结款七八千元，并还不断增长……这给詹雅婷巨大的信心，“只要服务好客户，就有突破，就有收获。”

实际工作中，詹雅婷一方面稳定固有客源，每月定期或不定期都要抽空跟客户沟通，听取意见，谋求改变……经常与客户打交道，客户都成了她的朋友。“这样客户就不会轻易流失，即使业务上有些问题，也都能通融理解；我是一个阳光自信的人，实现万江分公司的发展，我信心充足。“詹雅婷认真地说。“要让客户认同自己，首先待人诚恳，做事地道！”

当时，万江分公司还在走“干线车”，由于“干线车”拉的网点比较多，因此在时效上赶不上，影响派件时效和服务质量。半年后，万江分公司的业务量日均30余票的时候，这时她大胆决定，买面包车“直飞”虎门分拨中心，收派件时效得到极大提升。随着每年的货量增长，她几乎每隔一、二年就换一台车，到现在已经换成了7.6米的大货车跑晚班，4.2米的货车跑中班；同时，她不断招聘员工，壮大团队。

经营药品某客户，与多家快递公司合作欠佳。詹雅婷闻讯后，找公司文员，找相关业务主管，都因前负责人服务无法满足需要，导致抱怨。詹雅婷多次拜会老板未果，准备打道回府，该老板却接待了她，“陪着笑脸把老板表扬一翻”，创造气氛与老板聊天经营之道，学习请教，剖析原因；该老板发泄一通牢骚后，心情大好，说，“你太有耐心了，明天发货就安排加运美速递……”

在战争中学习战争，累积经验，学习方法，巧妙运用，就有收获。“首先让客户认可你，再用周到服务兑现承诺，不成为朋友，合作长久不了……”

与客户打交道，要有胆识技巧，还要临危不乱胸有成竹。詹雅婷的方法行之有效恰到好处，但这只是开始，更大挑战等待着她……

我不会让员工带着压力去工作！詹雅婷一直给员工创造宽松的工作环境，她认为“好的管理就是重感情“。

没有压力，何来动力？詹雅婷的管理理念，似乎另辟蹊径独树一帜。

人无远虑，必有近忧。从2011年开始，万江分公司经营压力加剧，经营突遇瓶颈期。詹雅婷总结自己从业经历，请教同行，取经同道，坦承“刚开始不懂管理”，暴露出的深层次矛盾日益显露：业务量未增长，利润空间不断挤压，竞争激烈，运营成本不断攀升……日均仅200余票的业务量难以支撑公司运营，经营艰难，甚至亏损，内交外困，詹雅婷坚信阳光总在风雨后。

变。不仅自身要变，分公司上下都要跟着变。但变化的节奏和方向，取决于掌舵者詹雅婷，她力求自我救赎。

2014年初，詹雅婷总结了多年的经营管理方法，调整经营策略。开会集思广益，实施激励办法，提高业务员工作积极性，终结“放养”的管理模式。同时，加运美速递副总经理宁国军亲临万江分公司，同詹雅婷分析经营状况，把脉问诊，对症下药，破解困局；宁国军表示，只有改变管理方式，才能扭转经营颓势，并给她“开”出多项行之有效的改变措施。詹雅婷坦承，“虽然经营困维，但万江分公司收派件从未与客户发生任何问题”。

之后，万江分公司每月不定期召开经营分析会，将制度宣传到位，要求同事间加强沟通，分享工作经验，破解经营难题，聚焦提高经营业绩；对于普遍性问题，集体解决；对于个性问题，针对性解决；除此之外，詹雅婷更是强调安全……与此同时，她适时推出奖励机制，激发经营活力。规定业务员的业务基数，增长部分根据业务量大小奖励现金；为了鼓励业务员开发新客户，不论票量多少，凡万江分公司未有的客户，每开发一个新客户奖励100到200元不等……这样就激励业务员主动跟客户沟通，不但增加新客户，还增强友谊。业务量一个月、两个月慢慢增加……

詹雅婷认为，经营业绩无法提高，管理落后，责任在于负责人。“我们要求业务员服务好客户，而我们相应地服务好业务员，其实，大家都是一种服务关系。谁的服务做得好，谁就是赢家。”大家齐心努力，提升分公司的业务量。2016年，万江分公司的业务量达500余票以上。

“真正改变我的是去年参加了加运美速递开设的EMBA总裁实践班”，詹雅婷感触颇深地说。通过学习，扩充思维，开拓视野，改变了自己对经营管理的认识，也扭转了她的经营思路。

在去年加运美首期EMBA总裁班毕业典礼上，这名自信的女人向大家承诺，今年她一定买车，她的承诺实现了！

詹雅婷认为，代收客户货款是加运美速递与同行竞争客源的王牌。

“万江分公司从不拖欠客户货款，同行有时一个月还不能付清客户货款。”詹雅婷肯定地说。在确保安全的情况下，客户好，非易碎，就直接付货款给客户；没有保障的，坚决不做。如此真诚待客，信誉度日益高涨。

为了提升加运美速递的区域的品牌影响力，万江分公司加强业务宣传推广，业务员在派件时派发名片、宣传单，多方与客户交朋友，让更多消费者认识加运美速递。2017年2月，业务员告诉詹雅婷，自己洽谈某客户有困难，并抱怨加运美速递时效无法保障，无法查阅物流动态信息……对此，詹雅婷登门与客户沟通，让客户对比服务时效，经过试类比，加运美速递的时效明显高出一块……经过她给客户类比，就争取到月结快递费用2.3万元……

“现实情况就这样，但一定要试图改变。”詹雅婷说。她自身加强学习，引导团队成员学习，提高思想认识和业务技能。

采访到此，詹雅婷激动地说，感谢这班业务员，每每在自己困难的时候都鼎立支持。她要买车，资金不足，业务员凑钱；有时车小装不下货，为了避免留仓，业务员开车帮忙送货；还有家人无私帮助，丈夫在外负责分公司业务，她负责管理，自己讲什么，丈夫都无条件支持……大家无怨无悔，同舟共渡艰难期……

多年来，万江分公司经营利润不佳，但她不断增加硬件设施，增加货车，现在拥有两辆货车，中午用4.2米的，晚上用7.6米的货车。说到动情处，詹雅婷说自己是非常幸福的女人，因为快递，因为加运美速递，才有了今天的成绩，还有老公的辛勤付出，说着，她热泪盈眶……她计划明年装修分公司，增强分公司形象，扩大办公面积，业务量日均增长到700票以上……让人人都能赚到钱。

从业快递十多年了，詹雅婷分析了快递业的发展现状，“现在行业正处发展困难期，利润低，成本高，开支大，竞争激烈，熬过这一两年就迎来胜利的曙光，这就看谁熬不住……”结合行业形势，詹雅婷自信地说，还是要把业务量做起来，如果量冲不起来，谈其他的就如同画饼充饥……

随同记者采访的网管经理姚挺就万江分公司的经营谈了自己的看法。姚经理对万江分公司及负责人詹雅婷取得成绩给予很高评价，“这在女性中是很了不起的！”并就如何加强团队管理，建设学习型管理团队，提升个人业务能力等方面与负责人交换了意见。

沟通是打开人与人心灵的金钥匙。万江分公司负责人詹雅婷在实践中积累经验，又在实践中运用，她讲究技巧，辨证施治，取得的成绩让人眼前一亮；她又在分公司运营过程中，通过学习改变经营思路，谋取经营发展，实属难能可贵。其实，在经营发展变化的今天，只有不断学习，累积经验，我们才能步步为营；我们加运美人在任何时候都要与时俱进勤勉学习，增强本领，我们经营的路子才能越走越宽……